En Kairos Factory queremos que el peluche llegue bien y que te guste. Si algo
sale distinto, aquí está exactamente qué puedes hacer, en cuánto tiempo y por
dónde escribirnos.
Resumen rápido
| Tu situación | Qué aplica | Plazo |
|---|---|---|
| Compré por internet y me arrepentí | Derecho de retracto | 5 días hábiles desde que recibes |
| Llegó defectuoso o no es lo que pedí | Garantía legal | 1 año desde la entrega |
| Quiero cambiarlo por otro modelo o talla | Cambio comercial | 5 días calendario |
| Pagué en línea y hubo un problema | Reversión del pago | 5 días hábiles desde el hecho |
| Tengo una queja o un reclamo | PQR | Respondemos en 15 días hábiles |
1. Derecho de retracto (compras por internet)
La Ley 1480 de 2011 te da cinco (5) días hábiles, contados desde
que recibes el peluche, para arrepentirte de una compra hecha por internet y
pedir que se deshaga, sin tener que dar explicaciones.
- El producto debe devolverse en el mismo estado en que lo recibiste: sin usar, con sus etiquetas y su empaque.
- El costo del transporte de la devolución lo asume el comprador, como lo establece la misma ley.
- Una vez recibimos el producto y verificamos su estado, te devolvemos todo el dinero que pagaste, incluido lo que hayas pagado por el envío original, dentro de los treinta (30) días calendario siguientes.
Importante: el retracto aplica a compras hechas a distancia
(por la web o por WhatsApp). No aplica a lo que compras en persona en nuestro
punto físico, donde puedes ver y revisar el peluche antes de pagar.
2. Garantía: llegó defectuoso, roto o no es lo que pediste
Todos nuestros peluches tienen garantía legal de un (1) año contado
desde la entrega. La garantía cubre defectos de fabricación: costuras que se
abren, relleno que se sale, ojos o accesorios mal fijados, colores que destiñen
sin causa, o que el producto no corresponda a lo que compraste (otro modelo,
otro tamaño, otro color).
Si es el caso, no pagas nada: nosotros asumimos el transporte de ida
y de vuelta. Escríbenos con tu número de pedido y una foto o video donde se vea
el problema, y resolvemos con reparación, cambio por uno igual o devolución del
dinero, según lo que prefieras cuando la ley te dé a elegir.
La garantía no cubre el desgaste normal por el uso, los daños por
lavado inadecuado, las manchas, roturas o deformaciones causadas por el uso, ni
los daños por mascotas.
3. Cambios por gusto
Además de lo que exige la ley, aceptamos cambios cuando simplemente el peluche
no era el que esperabas, dentro de los cinco (5) días calendario
siguientes a la entrega, siempre que esté sin usar, con etiquetas y en su
empaque original. El cambio se hace por otro producto de igual o mayor valor,
pagando la diferencia si la hay. El flete del cambio lo asume el
comprador.
Esto es una cortesía comercial, no una obligación legal, y no reemplaza tu
derecho de retracto ni tu garantía.
4. Reversión del pago
Si pagaste con tarjeta u otro medio electrónico y ocurrió un fraude, no
recibiste el producto, o lo que llegó no corresponde a lo que compraste, puedes
pedir la reversión del pago ante nosotros y ante tu banco o pasarela,
dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al hecho.
Hoy la mayoría de nuestros pedidos se pagan contra entrega o por
transferencia. En esos casos la devolución del dinero se hace por el mismo medio
por el que pagaste, a la cuenta que nos indiques.
5. Compras al por mayor
El derecho de retracto y la garantía legal del Estatuto del Consumidor
protegen a quien compra para su uso personal o familiar. Quien compra
al por mayor para revender no actúa como consumidor final, así que a los pedidos
mayoristas no se les aplica el retracto.
Eso no te deja sin respaldo: los pedidos mayoristas sí tienen garantía por
defectos de fabricación, y tu asesor te acompaña en cualquier novedad. Si te
llega una unidad defectuosa dentro de un lote, escríbenos y la reponemos.
6. Cómo presentar una petición, queja o reclamo (PQR)
Escríbenos por cualquiera de estos dos canales:
- Correo: contacto@kairosfactory.co
- WhatsApp: +57 318 888 2464
Para que podamos resolver rápido, cuéntanos: tu nombre completo, el
número de pedido, qué pasó, qué esperas que hagamos y un
medio de contacto. Si es un defecto, adjunta una foto o un video.
Confirmamos que recibimos tu PQR el mismo día hábil, y damos respuesta de fondo
en un máximo de quince (15) días hábiles. Si necesitáramos más tiempo,
te lo avisamos antes de que se cumpla el plazo, explicando por qué.
Si no quedas conforme con nuestra respuesta, puedes acudir a la
Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), que es la autoridad de
protección al consumidor en Colombia.
7. Lo que no podemos recibir de vuelta
- Peluches usados, lavados, sin etiquetas o sin su empaque original, salvo cuando el problema sea un defecto de fabricación.
- Productos personalizados o armados a pedido (anchetas y combos hechos a tu medida).
- Productos dañados por el uso, por mascotas o por lavado inadecuado.
8. Relación con nuestras políticas de compra
Esta página convive con nuestras Políticas de
compra, que explican separación de mercancía, tiempos de despacho y
disponibilidad. Si algo pareciera contradecirse, mandan tus derechos
legales: ninguna política nuestra puede recortar el retracto ni la garantía
que te da la ley.
Última actualización: septiembre de 2026.